在當今數碼化浪潮席捲全球的時代，金融科技領域正經歷前所未有的變革。抵押貸款—這個價值 5 兆美元的龐大市場，正站在 AI 應用的最前沿，而安全性與客戶信任則成為這場革命能否成功的關鍵。
本文將深入探討Rocket Mortgage 如何借助 AWS 雲端技術和生成式 AI 解決方案，在確保最高安全標準的同時，徹底重塑客戶體驗，打造金融創新領域堅不可摧的安全防線。從 AI 客戶助理到內部實驗平台，AWS 的企業級安全架構正成為金融數碼轉型不可或缺的關鍵支柱。
抵押貸款行業長期以來以其複雜的流程和繁瑣的文書工作聞名。即使在數碼化時代，許多機構仍然依賴傳統的紙質文件和面對面交流。然而，在這個價值高達 5 兆美元的市場中，即使是小幅的效率提升也能帶來巨大的商業價值。Rocket Mortgage 作為行業的創新者，即使在良好的年份中也僅佔據市場份額的 8-9%，這意味著透過 AI 驅動的效率和服務改進，還有大量的市場機會有待開發。
數碼化轉型面臨的主要挑戰不僅僅是技術實現，更在於如何在自動化與個人化之間取得平衡，同時確保客戶資料的絕對安全。在抵押貸款這一高度敏感的金融領域，任何資料洩露或安全漏洞都可能導致嚴重的後果和信任危機。
Dan Vasquez，Rocket Mortgage 的 AI 策略技術領導者強調：「對於大多數人來說，抵押貸款可能是他們一生中最大、影響最深遠的交易。我們只有一次機會。如果我們失去你的信任，或者給你一個理由認為你不能信任我們處理你的資料，對我們來說就結束了。」
這句話突顯了金融機構在實現 AI 創新時所面臨的核心挑戰：如何在提高效率和改善客戶體驗的同時，確保客戶資料的絕對安全和隱私保護。這要求企業必須構建嚴格的資料安全控制，遵守監管合規要求，並實踐負責任的AI 原則。
Rocket Mortgage 開發了三個核心 AI 應用，共同形成了其數碼化戰略的支柱。這三個應用各自針對不同場景，但都遵循同樣嚴格的安全標準。
Rocket Mortgage 的客戶端 AI 助理是一個 24/7 全天候可用的個人化助理，服務數百萬客戶。這個助理能夠代表客戶採取行動，提供個人化體驗，預計將使線索轉換率提高 33%。在抵押貸款的數萬億美元市場中，這種提升意味著巨大的收益潛力。
該 AI 助理採用了精心設計的多代理架構。不同於簡單的單一助理，Rocket Mortgage 構建了一個完整的代理網絡，由一個前端協調器管理對各種專業領域代理的調用。這種架構允許系統提供高度專業化的協助和工作流程整合，同時也從安全角度帶來了顯著優勢。
「從安全角度來看，這使我們能夠構建並利用我們已經為這些領域建立的現有安全控制，」Dan Vasquez 解釋道。這種方法避免了重新發明安全控制的需要，而是在新的 AI 架構中沿用已經經過驗證的安全措施。
透過 Amazon Bedrock 的安全特性和 Amazon GuardDuty 服務，Rocket Mortgage 能夠實施強大的安全控制，保護客戶資料並防止提示注入等攻擊。
Synopsis 是 Rocket Mortgage 呼叫中心套件的一部分，旨在讓人類做他們最擅長的事情。該公司每天有數千名團隊成員通過電話、聊天和電子郵件幫助數百萬客戶。Synopsis 的目標是確保這些人類客服能夠專注於對話和解決問題，而不是在多個螢幕上輸入資訊、擔心打字錯誤或在通話後花半個小時撰寫通話記錄。
在 2024 年的前半年，Synopsis 已經節省了 40,000 小時的團隊成員工作時間。70% 的服務客戶要麼能夠自助解決問題，要麼團隊成員能夠在首次通話中解決他們的問題，這大大提高了整個客戶互動過程的效率。
技術架構方面，Synopsis 結合了多項 AWS 服務，包括 Amazon Transcribe 用於高精度和速度的語音轉文字，Claude Haiku 透過 Amazon Bedrock 平台用於從對話中提取關鍵資訊，以及 Amazon QuickSight 和 Amazon Athena 用於提供對對話和交易的快速資料洞察。
Rocket Navigator 是 Rocket Mortgage 開發的內部 AI 實驗平台，旨在為其 15,000 名團隊成員提供 AI 支持。該平台的理念是，最佳的 AI 用例不會來自「象牙塔中的戰略團隊」，而是來自讓團隊成員在日常工作中安全、安心地體驗 AI 的實踐。
「我確信很多資訊安全長 (Chief Information Security Officer, CISO) 聽到『我要給每個人訪問 AI 代理的權限，讓他們隨心所欲』時會感到恐懼，」Dan 說道。「你必須在這些工具中建立一些控制措施。而當我們談論15,000 名團隊成員或更多規模時，成本也是一個因素。」
Navigator 的架構相對簡單但功能強大。用戶必須在網絡上並經過身份驗證，確保基本的安全措施已經到位。Navigator API 協調 Amazon Bedrock 上的各種大型語言模型 (Large Language Models, LLMs)，同時利用Amazon GuardDuty 服務實施獨立於具體 LLM 的安全控制。
這種方法使 Rocket Mortgage 能夠在允許實驗的同時，維持一致的安全標準。平台還控制對內部資料源的訪問，確保資料使用的安全和合規。
AWS 高級安全解決方案架構師 Jeremy Ware 強調了在 AI 工作負載中採用系統性威脅建模的重要性。他推薦使用 Shostack 的四個問題框架：
對於具體的威脅分類，他推薦 STRIDE 框架，這是一個由字母縮寫組成的方法論，每個字母對應一類特定的漏洞類別：
「frameworks (框架) 是一個非常有用的結構，幫助你保持專注和目標，」Jeremy 說。「我提到過兔子洞。很容易讓某人說，‘我是身份驗證和授權專家，所以我看到了所有與身份驗證和授權相關的漏洞，但我完全忘記了權限提升’。」
大型語言模型（LLMs）的非確定性特性帶來了獨特的安全挑戰。因為 LLMs 不會每次都生成相同的回答，所以標準的安全測試方法變得不夠充分。
Jeremy 強調了兩類安全問題：傳統的應用安全漏洞和特定於 LLM 的非確定性挑戰。為了應對這些挑戰，他推薦了幾種策略：
「你應該將 LLMs 視為工作負載中不受信任的實體，」Jeremy 警告說。「這意味著我不能完全信任我交給 LLM 的內容，也不能信任返回的內容。」
Rocket Mortgage 在其客戶端 AI 助理中實施了全層次的授權和身份驗證，確保整個技術堆疊的安全。這種方法始於用戶身份驗證，用戶獲得一個 JWT（JSON Web Token），其中包含客戶 ID 和貸款 ID 等詳細資訊，這些資訊可以在堆疊中傳遞，用於身份驗證、授權和追蹤。
當用戶以自然語言詢問，例如「我的託管餘額是多少？」時，請求會通過數碼屬性窗口（可能是網頁或應用程式）傳遞到客戶端助理的協調層。協調層確定需要調用哪個專業領域代理（在這種情況下是服務代理）來訪問託管資料。
服務域代理進行的託管 API 調用會攜帶 JWT 資訊，並針對與已驗證用戶的客戶 ID 和貸款 ID 匹配的特定託管餘額。在資料存儲層，系統使用適當的身份與訪問管理（Identity and Access Management, IAM）功能驗證 LLM 和代理都具有適當的服務角色來代表用戶進行調用，並且客戶 ID 與資料表中的記錄匹配。
這種多層次方法確保資料僅向獲授權的用戶顯示，同時防止 LLM 出現幻覺或從其上下文中提供不正確的資訊。這對於處理敏感的金融資料尤為重要。
實施安全控制只是開始。Rocket Mortgage 採用持續安全評估和人工審核的方法，確保其 AI 系統保持安全和負責任。
這包括通過嚴格的滲透測試來驗證緩解措施是否達到預期效果。這種測試既可以是內部進行的，也可以是外部進行的，不僅在常規基礎上進行，還在每次發布時進行。對於重新訓練模型的情況，測試不僅檢查模型準確性是否保持一致，還確保安全控制仍然有效。
人工審核在確保輸出的準確性、完整性和清晰度方面也起著關鍵作用。這包括評估模型評估輸出，確保使用的訓練資料和 RAG 是最新的，並確保實施的緩解措施是全面的。
「每次我們想要做出改變時，我們都需要回到威脅模型，說，‘好的，當我們改變架構時，哪些新威脅現在可能成為需要我們提出新緩解措施的潛在問題？’」Jeremy 解釋道。
在 AI 工作負載中，安全不再僅僅是安全團隊的責任。相反，它需要開發人員、數據科學家和安全專業人員之間的密切協作。
Jeremy 指出，在 AI 工作負載中，責任共享模型開始影響組織內部的不同角色。開發人員可能負責身份和訪問管理、操作系統選擇和資料存儲訪問。數據科學家負責數據集的微調、存儲和處理、RAG 數據管理以及模型評估。安全人員負責平台訪問管理、防護欄實施以及所有流量的加密。
這些責任在不同角色之間重疊，這就是為什麼早期合作如此重要。「Rocket 之所以能夠如此成功並能夠在所有應用中如此一致地重複這一過程，而且說實話，速度如此之快，是因為他們很早就認識到了這一點，」Jeremy 說。「他們將多個團隊聚集在一起。他們將開發人員聚在一起，將數據科學家聚在一起，將他們的安全人員都聚在一個房間里處理架構以滿足使用案例。這是在我們有概念驗證或任何生產內容之前很久。」
AWS 將負責任的 AI 定義為六個支柱：
在金融環境中實施這些支柱尤為重要，因為金融決策對個人生活有重大影響。Rocket Mortgage 不僅關注技術安全性，還關注更廣泛的道德考量，例如「什麼是正確的做法？如果這是我的資料，如果這是我的體驗，我的家人，我的鄰居，我希望這種互動如何進行？」
他們還與企業風險和資訊安全團隊建立了深厚的合作關係，確保在評估任何新的 AI 使用案例或資料使用案例時，這些團隊始終在場。這種全面的方法確保 AI 系統不僅是安全的，而且是合乎道德和負責任的。
Rocket Mortgage 的故事展示了在高度監管的金融環境中，如何在推動創新的同時維護最高的安全標準。通過將安全考量整合到 AI 開發生命週期的每個階段，他們能夠創建既創新又值得信賴的解決方案。
該公司在客戶互動、內部運營和員工賦能三個關鍵領域實施 AI，展示了 AI 如何以負責任的方式革新金融服務。透過利用 Amazon Bedrock、Amazon Transcribe 和 Amazon GuardDuty 等 AWS 服務，他們能夠構建既具頑強性又靈活的解決方案。
正如 Rocket Mortgage 和 AWS 所展示的，AI 在金融服務中的未來不僅取決於技術能力，還取決於如何以安全和值得信賴的方式部署這些能力。通過採用全面的安全方法，金融機構可以充分利用 AI 的潛力，同時保持客戶長期以來所依賴的信任和安全。
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