ITIL, 這個全名為Information Technology Infrastructure Library 的IT服務管理架構，其註冊入門專業資格ITIL® (V3) Foundation，於2012年1月至5月間，全球報考人數103,328，當中亞洲考生佔30%之多。單看這龐大又貼身的數據，已值得我們為IT讀者作進一步了解。我們訪問了擁有24年IT 服務管理及顧問經驗的ITIL (V3) Expert Mr. William Cheng 為我們解說ITIL是什麼，相關專才之龐大需求從何而來，其行業認受性及對IT人有什麼好處等問題，非常值得IT人細閱。我們 unwire 更將於8月31日聯同KORNERSTONE合辦免費ITIL專業培訓講座，座位有限，請極速報名留位 。
免費ITIL 專業培訓講座
日期：2013年3月6日 (星期三)
時間：7:00 – 9:00pm
地點：KORNERSTONE Institute – 中環德輔道中55號協成行中心15樓
講者：William Cheng – KORNERSTONE ITIL 首席培訓導師
出席講座可了解:
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什麼是ITIL?
簡單而言，ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服務管理構架的Best Practices (最佳作法)，列出的，是規劃、設計、推行，評估及持續改善等所有涉及資訊科技的商業活動所需要執行的程序，不可缺的細節及考慮項，說明如何以一個Holistic的Approach 去管理及提供IT服務。
企業引用ITIL的目的是什麼?
ITIL Framework的最大價值，在於提醒及指引IT人，在設計及提供IT服務方案時，需加以什麼程序，著眼什麼考慮，才可確保客戶的要求及期望能得以達到，商業目標能得以配合。很多企業老闆都常覺得自己投資了很多資金在IT，但出來的效果，往往跟預期的有很大分歧，當中很大的原因，就是在策劃及推行的過程中，心思過度習中於技術，溝通又太局限於IT部門內。ITIL構架的存在，有效地將商業目標策略及IT服務相連起來，全面提升企業在IT方面的投資回報率。
ITIL 的重點元素
Process (程序)，Measurement (量度)，Documentation (文件記錄)及 Reporting (報告) 是ITIL的重點元素。在ITIL的藍本下，每個IT項目都有Process, 每個Process 都有其Critical Success Factor, Measurement 的方法及 Reporting 的要求。若以上功夫沒有做得足夠、準確，我們哪來數據作分析? 又可憑藉什麼建議提升現行IT 服務效率的方案? 另外，ITIL如此著重記錄及報告的另一主因，是要確保資訊能準確地傳遞，使日常運作由系統所驅策，而非為個人所操控。在我處理過的不少個案中，老闆都愛說自己已有足夠的記錄，但當我們查閱相關的文件時，最後還是拿不到。他們都覺得『我清楚運作細節就好了，為何必須記錄?』但其實從企業管理的角度而言，這是絕不建議的。
ITIL的龐大需求如何形成?
商業活動對IT的依賴日漸強大，形成了市場對ITIL專才的龐大需求。簡單舉一個例子大家就明白。二十年前，我們以傳真跟商業伙伴溝通及聯繫；十年前，我們要求IT部門確保朝九晚五的電郵運作；現在，我們要求的，是隨時隨身的電郵及流動網絡支援。今天若IT運作出現任何問題，對商業活動的影響，可是極其巨大的。像ITIL這樣具權威性的完善IT系統及增強IT運作穩定度的管理藍本，需求當然龐大，且有增無減。
ITIL的認受性如何? IT人考取有什麼好處?
ITIL的認受性是不用置疑的。ITIL於80年代中先在英國開始盛行，現在於歐洲很多企業，若沒ITIL Foundation 專業資格的話，要找一份IT相關的工作，基本上是相當困難。ITIL於亞洲地區的影響力亦不容忽視，其應用於日本、韓國及澳洲最為成熟。香港是雲集世界各地大型企業的商業活動集中地，ITIL Foundation 專業資格，是IT人非常好的競爭資本。
若我公司現時並未採用ITIL，ITIL對我有用嗎?
學習ITIL能加強IT人對Process, Measurement, Reporting等IT服務管理的核心概念，亦同時能幫助IT人了解將IT服務跟商業目標連上之重要性，及實際上如何實踐，這種知識及Awareness對IT人的好處，是全天候的。因為不論企業採用ITIL與否，只要有IT服務，就必定會有程序 (Process)，對ITIL管理架構有認識的IT人，就有能力覺察現行程序是否有改善空間，並給予具體，具建設性意見。這是IT領袖的必備條件，非常優勢。
作為企業的IT負責人，我如何評估我應否引入ITIL?
IT 負責人在評估此刻是否需要參考並引入ITIL 管治架構時，主要有三大線索。首先是IT Service Catalog，一張列出企業現正運行當中的IT 服務的清單，確認你旗下的所有IT項目後，就要看看它們是否有妥善的Documentation，最後就是在運行的過程中，是否有足夠的Reporting。Data 及Measurement對IT管理人非常重要，因若資料不足的話，你根本完全沒有辦法評估現時運作的效率，更遑論提升表現。所以如果以上所提及的三樣事情，有任何一樣還未做好的話，IT負責人有需要立即正視。
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