【讀者投訴】PCCW 無極天機限制多

PCCW 上星期推出「無極天機」服務，免費為旗下用戶將資料由舊機搬到新機。不過我們收到一位盧小姐有關使用這項服務的投訴，以下是盧小姐的投訴。

轉換有限制

讀者盧小姐到新都城 PCCW 分店，打算享用這項服務，將她舊機內的聯絡人、SMS、相片、音樂等搬到新機上。一位貌似 Shop Manager 的女士告訴她，該店舖只是負責為客戶將聯絡人及短訊（即 SMS），至於其他資料，包括：相片、影片、音樂等，都不是他們所負責的，原因是這些資料動輒轉換需要三、四小時，我們沒時間為客戶做。同時，盧小姐也解釋我手機內沒有任何影片，而且音樂及相片亦不算多，可能不用這麼長時間。但最後也被拒絕，建議盧小姐到單張上的 10 個 PCCW 客戶服務中心才能進行這個資料轉移。

原來並不太方便

當初盧小姐看到廣告指該項服務多達 60 個點可以做到，但原來有轉換上的限制，真正完全轉換最終只有 10 個點，有感到誤導。最後盧小姐找朋友為她將舊機的相片、音樂等資料轉到新機上，也只是用了半小時，盧女士感到其實 PCCW 不想浪費太多時間為客戶進行這些免費服務，所以找借口推掉。

 

PCCW 截稿前未獲官方回覆

至於 PCCW 方面，我們亦有將此投訴轉介給他們跟進，而在截稿前仍然未收到他們的回應。當收到回應後，我們會在此文末補充。

補充一：PCCW 官方回覆（31/10/2012 18:48）

在 10 月 31 日 18:48 分，我們接到 PCCW 的官方回覆，原文如下：

無極天機資料轉移服務於超過60個服務點包括全線電訊盈科專門店及客戶服務中心提供。經過跟進後，盧小姐當日到新都城門市時適逄店內非常繁忙，同事希望能夠盡快處理每位客戶需要。而盧小姐需要轉移舊機內所有資料，同事估計可能需要較長時間，所以店員建議盧小姐先轉移電話簿及短訊至新機。讓盧小姐可以即時使用新手機。至於其他資料如相片可以再預約稍後時間回來再作轉移。而盧小姐想了解有沒有其他方法可以一次過轉移資料，相信店員已向盧小姐介紹可以考慮到我們的10個客戶服務中心，以享用更舒適等候環境。

我們對於今次個別事件感到抱歉，亦已向同事再三提醒要向客戶解釋有關服務詳情及盡力滿足客戶需要，盧小姐可以隨時回到新都城店使用資料轉移服務或留下聯絡方法讓我們另作安排。

補充二：盧小姐補充

在獲知 PCCW 官方回覆後，盧小姐再三聲明當日與朋友前往該 PCCW 位於新都城的分店時，店舖內是沒有顧客，所有 PCCW 員工均是十分空閒，並非如 PCCW 官方回覆所言「當日到新都城門市時適逄店內非常繁忙」，PCCW 所言似乎有點推卸責任，兼且該店員工有欺上瞞下之嫌。

補充三：PCCW 承諾跟進

在獲知盧小姐的補充後，PCCW 承諾會翻查當日該店舖的閉路電視，查清事件始末，再向盧小姐及本網站一個合理的回覆。

補充四：PCCW 查證後回覆

在查看店舖閉路電視後，PCCW 作出了以下回應：

經過我們內部 CCTV 的調查，盧小姐當天於下午 1:45 進入門市並於下午 1:47 離開門市. 我們明白盧小姐需要轉移舊電話內的所有資料，但當日新都城門市正處於繁忙時間. 同事未能即時提供服務，我們深感抱歉。雖然在短短二分鐘時內，門市部同事已經向盧小姐提供多種解決方案，如提意客人再約時間到鋪頭處理資料轉換，或光臨客戶服務中心處理資料轉換服務。

我們會加強公司的指引，確保各門市能夠提高在資料轉移上的服務質素。