要發展網上零售業務，當然不是簡單把商品放到網上就可以，當中總會遇到各種不同的疑難需要解決。而大型電子商貿平台的好處，就是可以幫助賣家應對棘手問題，為買賣雙方帶來更流暢的購物體驗。我們邀請到 Star Rich 的兩位創辦人，與我們分享 eBay 如何協助他們營運網上零售業務。
Star Rich 由黃培駿 Vincent 和黃家榮 Eric 在 2009 年創立，當年乘着網購熱潮，開始在網上銷售各種電子產品，發展至今除了電子商貿外，亦有為電商和合作夥伴提供物流解決方案，生意額已經超過 2 億港元。兩人最初是電訊公司的銷售員，工作相當艱苦，後來轉職到傳統貿易公司，碰巧公司希望轉型發展電子商貿，兩人成為「開荒牛」接觸 eBay 平台，驚覺發展潛力龐大，因此開始嘗試當賣家，逐漸學會經營方式，斷然另起爐灶。
Star Rich 最初也有使用各種不同的網上商貿平台，後來決定主力使用 eBay 作為其銷售渠道。Vincent 解釋，eBay 除了規模龐大之外，其支援服務亦相當完善，包括有專責的客戶經理與他們聯絡，配合業務需要而提供協助或建議。此外亦有提供豐富的帳號管理和分析系統。目前 eBay 佔他們的總銷售額約 6 成，每年都有雙位數字的增長率。
而在 2015 至 16 年間，他們亦開始發展自家品牌，eBay 當時幫助他們提升品牌知名度，同時從平台系統中了解顧客的意見，亦有助他們提升產品質素，以及調節價格到顧客接受的水平。Eric 補充說，對於顧客而言，接受新產品的前提是擁有可靠的保障，eBay 提供完善的買家保障機制，如果不滿意產品質素可以要求退貨免受損失，這樣令買家更願意嘗試新產品。
Star Rich 的生意來自世界各地，其中有一半的營業額來自歐洲市場。Vincent 解釋，歐洲尤其是一些新興市場，當地購物選擇不多，不過需求依然存在，因此在那些地方的發展其實相當快速。
目前他們在廣州有外語專員協助部分客服需要，而對於非英語國家而言，則採用了 eBay 所介紹的第三方翻譯服務，除了可以把產品資訊從英文直接翻譯到當地語言外，亦可以提供客服翻譯服務。eBay 在部分非英語國家例如土耳其和韓國，更有旗下購物網站，配合當地節日向賣家提供優惠建議，並提供在地化的趨勢報告。Eric 認為，這樣一來他們就只需要提供英文的產品資料，不用處理其他市場的語言，工作減輕之餘亦增加銷售額。
eBay 的業務管理系統相當便捷，其 API 接入功能可以整合公司的出貨、付款等工序到 eBay 系統中，自動化管理流程。而分析工具亦有助掌握市場動態以及營運狀況。從前可能需要人手抄錄地址等資料，現在完全自動化完成，可以節省時間和提升準確度，令顧客更加滿意。
Vincent 說，他們覺得最實用的是 eBay 會向賣家介紹第三方海外倉庫服務，貨品可以先運送到這些遍佈世界各地的倉庫，然後當接到訂單時，直接從當地發出貨品。這樣一來，既可以讓顧客快速收到貨品，另外亦方便他們退貨，提升滿意度。尤其在節日選購禮物時，消費者總喜歡在最後幾天才購物，如果要幾星期才送到的話，肯定因趕不及而錯失營銷機會。
有好的商品和營銷策略，也不能完全避免意外的發生。Vincent 憶述他們幾年前一個相當深刻的危機，在 2010 年底澳洲發生大型水災，除了郵寄服務延誤之外，當地貨倉更有嚴重的水浸情況，長達兩星期之久，有 8 成以上的貨品浸濕。顧客等待多時後收到浸濕的貨品，很有可能已經損壞。
雖然他們已經決定免費再送新的商品以解決問題，但仍然有大批不滿的顧客留下負面評價，對於新賣家而言是個致命打擊。當年他們向 eBay 求助，得到平台快速回應，經過收集數據之後決定接受申訴，移除因一些 Star Rich 不能控制因素而衍生的負面評價，恢復其高評價。
eBay 亦會主動因應氣候和物流情況，通知買賣雙方，以讓他們對送貨延遲有心理準備，避免誤會。Vincent 表示，eBay 的服務已經超越了最初的期望，在業務剛開始的時候，他們對網購相當陌生，而 eBay願意提供支援和溝通，對他們幫助很大。多年來他們發現海外的市場潛力相當龐大，亦開闊了眼界。
Vincent 特別提及 eBay 有一個 類似供應商配對的方案，透過該方案該賣家可以透過這個平台直接從供應商之中挑選商品，放在自己的產品清單中，當商品售出的時候就直接從供應商出貨。這樣除了可以減輕所需資本外，亦可以測試市場需求，降低開拓新產品類別的門檻。
Eric 指，網購文化不斷普及之下，便利的購物模式只會不斷擴張。而香港具有稅率方面的優勢，加上目前的區域發展例如一帶一路等，可以有效發掘到新興市場的潛力。配合 eBay 第三方的海外倉庫和翻譯功能，可以簡單把業務開拓到新興市場，而使用平台上的趨勢分析以及定期的交流，可以加深對市場消費者需求的了解，配合在地化的營銷策略，則可以事半功倍。
