有網民近日在社交平台分享，父親離世後致電電訊商要求終止服務合約，卻遭客服人員以「終止合約要機主親身嚟」為由拒絕，即使提出提交死亡證明亦不獲接納。事件引起大量網民共鳴，不少人指遇過類似情況，批評個別電訊商處理手法欠缺人情味。
客服要求已故機主親身處理
事主在帖文表示，父親離世後她聯絡電訊商表明「我係機主個囡，因為機主過左身，我想幫佢 cut 台」。客服人員回應指「終止合約要機主親身嚟喎」，事主追問可否提交死亡證明文件代替，對方仍堅持「唔得，終止合約要機主親身嚟」。事主再詢問如不終止合約，待合約期滿會否自動終止，客服卻表示「唔會架，會自動續約」，並強調「公司規舉係咁，無其他方法」。
事主最終需要再次致電熱線，向另一名客服人員表達強烈不滿後才成功取消合約。她在帖文慨嘆「爸爸走左己經唔開心啦，仲要遇到個痴線既 CS」。
網民分享相似經歷
帖文引起大量網民回應，不少人指曾遇過類似情況。有網民表示數年前為已故父親處理合約時，帶同文件直接前往門市，職員熟練地處理並說「sorry for your lost」，過程順利。亦有網民指遇過需要「鬧爆」客服人員，甚至要威脅向平機會投訴，才能成功取消合約。
有網民分享更複雜個案，指家人離世後要取消家居上網及電話線服務，客服要求「一次過交返哂咁多期未完嘅月費」，最終需要連續一星期致電投訴才獲退款。另有網民指，由於合約以在生家人名義登記，即使實際使用者已故也無法終止合約，需要繼續支付 2 年多電話費直至合約期滿。
門市處理較電話熱線順暢
多名網民建議遇到類似情況應直接前往門市處理，而非透過電話熱線。有自稱電訊商門市職員的家屬表示，「帶住先人既身份證 + 死亡證去番是但一間分店，直接同職員講要 cut 照常理就做到，打去 CS 未必幫到你，但分店職員面對面處理文件就應該無問題」。有網民指，門市處理需要由經理負責，一般客服人員無權處理。
根據通訊事務管理局資料，如消費者不滿電訊商服務，應先向服務供應商尋求協助。若涉及違反《電訊條例》或牌照條件的投訴，可向通訊局書面投訴。通訊局會在取得投訴人同意後，將投訴轉介予相關營辦商處理及解決，並密切監察營辦商的跟進行動。
資料來源：Threads
