快餐連鎖店 Burger King 宣布推出由 OpenAI 驅動的 AI 語音助理 Patty。系統整合入員工耳機並監察員工服務顧客時有否使用「請」及「謝謝」等禮貌用語，消息隨即在社交媒體引來強烈批評，有用戶形容做法「反烏托邦」。
BK Assistant 整合餐廳全套系統
Burger King 將整套 AI 平台命名為 BK Assistant，平台整合銷售點系統與廚房裝置及庫存和數碼點餐功能以形成統一指揮中心。語音助理 Patty 是整個平台的核心，以 OpenAI 基礎模型配合 Burger King 自家專屬架構建構，透過雲端連接耳機讓員工以免提方式取得即時協助，包括查詢漢堡食材配方及機器清潔步驟。平台亦可在產品缺貨時自動提醒管理人員更新數碼餐牌及 Burger King 應用程式，並在洗手間需要清潔時通知員工。
系統設有「友善度評分」功能，透過分析「歡迎光臨」和「請」及「謝謝」等關鍵詞彙讓管理層掌握整體服務模式。Burger King 在母公司 Restaurant Brands International 投資者活動上宣布此計劃。美國總裁 Tom Curtis 表示 Patty 可讓管理人員擺脫重複性瑣務，專注於領導團隊及與顧客互動。RBI 執行主席 Patrick Doyle 形容 Patty 是業務上的改變遊戲規則者。目前 Patty 正於約 500 間美國分店試行，Burger King 計劃於 2026 年底前將 BK Assistant 推廣至全美約 7,000 間分店。
企業澄清遭批評仍持續
消息公布後社交媒體湧現大量批評聲音，有用戶形容做法令人作嘔及屬於反烏托邦式企業監控，另有人直指此舉是晚期資本主義行為頂峰。Burger King 發言人隨後澄清系統目標不是追蹤或評估員工說出特定字詞或短語，強調 BK Assistant 是輔導及營運支援工具並非為個人評分或執行固定話術。發言人補充：「我們相信熱情款待從根本上是人性的體現，這項科技的作用是支援團隊，讓他們能夠更專注地陪伴顧客。」
快餐業 AI 應用的另一方向
Burger King 推出 AI 員工助理與麥當勞的策略形成有趣對比。麥當勞於 2024 年終止在逾 100 間美國分店試行 AI 自動點餐系統，因為多次誤讀訂單引致大量投訴。不過麥當勞並未完全放棄 AI，現時轉向開發 AI 虛擬管理員協助排班等行政工作。Taco Bell 及 Starbucks 亦曾試行 AI 方案後相繼縮減規模，整個快餐業正摸索以 AI 輔助員工而非取代員工的可行路徑。
來源：The Guardian
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