相信絕大多數讀者都有致電客戶服務熱線的經驗，不過並非所有公司都有充裕人手或提供 24 小時無休的客戶服務。隨著人工智能技術越來越進步，未來在客戶服務人員未能接聽的時候，我們可能會由人工智能聊天機械人負責接待，之後再按需要轉交真人服務員後續處理。
在日本相當著名的客戶服務營運公司 Bellsystem24 早前宣佈，跟台灣科技初創公司 Intumit 合作，為客戶服務中心引入人工智能技術。今次雙方合作的核心是將 Intumit 研發的生成式人工智能聊天機械人整合到客戶服務熱線，當客戶致電熱線時，可以由人工智能進行初步的互動，包括處理基本常規的問題，在面對比較複雜的問題時再交由真人客戶服務員跟進處理。
加入人工智能聊天機械人的混合客戶服務模式，除了改善效率，相信能有助提升客戶滿意度。現時客戶講求快速和準確的回應，混合式系統中的人工智能部分，可以提供客戶要求的速度和隨時候命，正好能滿足客戶需求。人工智能比起傳統機械人，在對話時能夠更加細緻和無法複製的個人觸感。Bellsystem24 計劃將混合式客戶服務中心在台灣率先推出，其後引進到日本、越南和泰國，再著眼於全球市場，更將目標設定在 2027 年為公司帶來 30 億日元（約 1.62 億港元）的收入。
資料及圖片來源：gizmochina
