摩根士丹利近日發表報告，指出 AI 將分兩階段推動保險業數碼化：先聚焦後台營運自動化，再深入核心承保，透過加強風險定價能力提升收入。可見 AI 將為保險業界帶來顯著增長動力。反觀現時香港保險業科技應用，客戶面對保單問題，通常只能透過保險經紀回覆深入提問，或以聊天機械人互動解答常見問題，甚至致電電話客服查詢。
為解決行業痛點，AWS 方案架構師實測開發改變客戶與保單互動方式的 AI 助理。此方案讓客戶能取得準確保單資訊、了解保障細節，並全天候接受協助。客戶無需等候電話客服或自行搜尋繁瑣保單文件，有望突破保險業客服樽頸。
方案採用大模型並連接客戶數據 精準解決客戶問題
AWS 方案架構師開發出保單 AI 助理，能處理非結構化保單文件及客戶查詢，並開展個人化對話。該解決方案採用 Anthropic Claude 4.5 Haiku 大模型，結合 Amazon Bedrock 的檢索增強生成（RAG）功能及客戶特定保單數據，提供準確且客製化回應。
保險公司若能善用生成式 AI，便能將繁瑣保單文件轉化為清晰易懂內容，並依據客戶保險範圍與條款提供個人化回覆，同時透過全天候即時且準確支援降低營運成本。技術亦能確保回覆一致性與合規性，並附上可靠來源以提升可信度。賦予客戶自助服務亦有效減輕電話客戶中心負擔。最終利用生成式 AI 理解保單，能將傳統痛點轉化為競爭優勢，提升客戶滿意度與續保率。
保單 AI 流暢對答 解釋客戶保單覆蓋範疇
方案透過自然語言對話，讓保險客戶直觀理解保單。實測重點展示從使用者身份驗證到產生個人化回應的關鍵工作流程。
演示中展示解決方案的個人化功能，示範以兩個不同使用者身分登入。兩位使用者擁有不同汽車保單，並提出相同問題，以此展示系統如何根據個人保險細節客製化回覆。
此方案能將複雜保險術語轉化為清晰易懂語言，透過結合 RAG 及先進大型語言模型保持準確性。檢索保單資訊時，系統會從知識庫提取相關章節，利用 Anthropic Claude 自然語言處理能力，將晦澀法律文本改寫成對話式回答，保留原文含義並引用相關來源文件。例如客戶詢問「我的擋風玻璃損壞是否在保險範圍內？」或「我的碰撞索賠自付額是多少？」等問題，系統均能根據其特定汽車保險保單條款提供個人化答案，並引用來源文件。
解決方案開源 供開發者驗證
為方便開發者，AWS 方案架構師更將方案開源到 GitHub 供使用及擴展，以滿足特定業務需求。若要部署此解決方案，請按照 GitHub 程式碼庫中提供的實作指南操作。部署過程首先要驗證先決條件，包括確保在目標 AWS 區域 Amazon Bedrock 中可以存取 Claude 4.5 Haiku 模型。程式碼庫包含詳細 AWS 雲端開發工具包（CDK）部署說明，引導開發者完成基礎架構設定流程。讀者有興趣亦可參閱方案原文以理解整個實測方案架構設計。
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