美國第 5 大商業銀行 U.S. Bank 宣布擴大與 Amazon Web Services 的戰略合作，將數百個關鍵銀行應用遷移至 AWS 雲端，是金融服務業最大規模、最全面的銀行現代化項目之一。這項多年期計劃涵蓋支付處理系統、財富管理平台及商業銀行應用，期望能為約 1,300 萬消費者和 140 萬企業客戶提供服務的全國網絡注入生成式 AI 能力。
根據雙方公布，U.S. Bank 將利用 Amazon Bedrock 和 Amazon Nova Sonic 建立生成式 AI 功能，並以 Amazon Connect Customer 為基礎，推進由生成式 AI 驅動的代理式自助服務。客戶將可全天候在語音、聊天和短訊渠道之間，自由選擇自助服務或人工協助。
U.S. Bancorp 企業職能資訊總監 Andy Bingenheimer 表示：「取悅客戶是我們最重要的目標，為此我們需要整合數百個聯絡中心、數千條免費熱線，並靈活管理大量來電。AWS 為我們提供了現代化的統一平台，並在此基礎上提供 AI 驅動的代理式自助服務，讓銀行服務對客戶而言更加無縫和直觀。」
傳統銀行核心系統升級 支撐 AI 代理服務
這項合作突顯傳統銀行在 AI 轉型上的緊迫感，面對金融科技公司的挑戰，大型銀行不能單靠數碼化「補丁」，而需要從核心系統着手，建立能支撐 AI 代理的雲端地基。U.S. Bank 的「漸進式雲端轉型」策略，正是要一邊維持日常營運，一邊為未來 10 年的 AI 銀行服務鋪路。
值得注意的是，銀行業對安全與合規的要求遠高於一般企業，U.S. Bank 選擇 AWS，反映即使是受嚴格監管的金融機構，亦認可雲端巨頭能滿足其監管要求。這為其他觀望中的金融機構提供了重要參照：雲端遷移已非「是否可行」的問題，而是「如何執行」的問題。
對香港金融業而言，這宗交易具有指標意義，本地銀行同樣面對核心系統老化、客戶期望轉變的壓力，U.S. Bank 的大規模遷移顯示，即使是處理數以百萬計客戶的關鍵系統，亦能透過雲端實現現代化。問題只在於本地銀行願意以多快的速度跟進。
24/7 跨渠道代理服務 「漸進式」降低風險
從技術細節看，U.S. Bank 的部署重點在於「代理式自助服務」——AI 不再只是回答常見問題的聊天機械人，而是能在語音、短訊、聊天之間無縫切換，處理按揭、信用卡、財富管理等跨業務線的實際事務。當客戶午夜想起要查按揭進度，AI 代理可以即時調閱資料、完成查詢，甚至在需要時無縫轉駁真人，這種「24/7 混合服務」正是傳統銀行客服中心多年想做而做不到的。
這宗交易對 AWS 同樣意義重大，金融業是雲端服務最難攻入的堡壘之一，監管審查、數據駐留、系統穩定性，每一關都足以嚇退銀行的技術團隊。U.S. Bank 作為美國第 5 大銀行，其全面擁抱 AWS 的決定，等於向同業發出訊號：雲端已通過最嚴格的壓力測試。可以預期，未來數年將有更多地區性銀行跟隨，掀起新一輪金融核心系統的遷移潮。
值得留意的是公告中「漸進式」（progressive）一詞的用心，與「一刀切」式的大爆炸遷移不同，U.S. Bank 選擇按業務線逐步推進，先建立安全合規的雲端地基，再逐批遷移應用。對於每日處理數百萬宗交易的銀行，這種「行緊船、換緊底」的做法雖然緩慢，卻是唯一負責任的選項。數碼轉型從來不是速度競賽，而是風險管理的藝術。
