香港人對於 1823 熱線應該不會陌生，其實政府一直有 12 秒內接聽電話的服務標準，不過近來一直未有達標，創新科技及工業局最近就回應質詢，表示計劃使用生成式 AI 來協助處理。
立法會議員林琳早前針對 1823 服務質素進行書面質詢，認為 1823 並未提供有效率的公共服務，根據 2022 年和 2023 年的數據顯示，只有 74% 的來電在 12 秒內被接聽，且所有來電的平均等待時間為 30 秒。按照現時服務指標，80% 的來電需在 12 秒內接聽，因此現時的表現不算令人滿意。
創新科技及工業局最近作出回應，表示能否達到這個標準受多種因素影響，包括來電數量的增減、突然大量來電，以及個案的複雜程度等。為了提高服務質素，局方計劃全面擴展應用 AI 聊天機器人，以處理更多常見查詢，同時透過生成式 AI 技術協助處理書面查詢的回覆。此外，局方還將利用 AI 語音識別技術來辨識來電者的查詢項目，以提高處理個案的能力和效率。
創新科技及工業局透露，1823 的公務員人手其實只有 9 人，而全職和兼職非公務員合約員工則分別為 430 人和 132 人。他們正計劃開拓更多招聘渠道，並設計不同性質的工作模式，吸引更多人加入 1823 團隊。
來源：信報
圖片來源：RTHK
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