消委會今年首 9 個月接獲 3,078 宗涉及客戶服務的投訴,超越去年全年總數,其中 158 宗涉及 AI 客服。消委會呼籲商戶提供多種客服聯絡渠道,並在消費者需要時轉駁真人客服。
投訴連續3年上升
消委會 2024 年接獲 2,173 宗客服投訴,2025 年增至 2,715 宗,截至 2026 年 9 月已有 3,078 宗。HK01 引述消委會數字,指今年首 9 個月較去年同期的 1,926 宗上升約 59.8%。消委會認為,這反映商戶客服質素與消費者期望存在落差。
消委會總幹事沈朝暉表示,AI 客服相關投訴佔整體比例不算大,但服務態度欠佳等各類客服投訴都有上升,當中以服務態度欠佳佔最大部分。他歡迎商戶利用 AI 回覆提升效率,但希望商戶設立配套,例如問題未能解決時轉駁真人對話,或提供其他溝通渠道。
AI 客服答應改期 八號風球後卻辦不到
消委會公布一宗個案:投訴人打算透過 B 公司的網上訂票平台預訂 5 日後的活動門票,由於天氣可能不穩定,而門票一經確認便不可自行取消,便先向線上客服查詢,若活動當日懸掛八號風球能否改期。AI 客服回應可以因應當日情況改期,投訴人於是支付約 400 元購買 3 張門票。
活動當日天文台懸掛八號風球,投訴人翌日聯絡 B 公司要求改期,AI 客服卻未能辦理。投訴人找不到線上真人客服,致電熱線無人接聽,再發送電郵及在社交媒體專頁留言,等了數天仍沒有回覆,最後向消委會求助。
B 公司在專屬聊天室即日回覆,指投訴人當時沒有直接要求 AI 客服「轉人工」或點選「專員服務」,所以系統沒有轉交真人客服。投訴人則指,當日曾向 AI 客服表示「找不到真人客服」,AI 客服仍沒有協助轉駁。B 公司其後表示已轉告技術團隊,期望日後改善,並即日為投訴人更改門票日期,個案在 3 個工作天內解決。
網上投訴處理平台縮短處理時間
消委會在 2025 年 11 月試行推出「網上投訴處理平台」,設有「網上爭議解決」服務,讓消費者與商戶在專屬聊天室直接溝通及交換資訊。消費者上傳單據後,平台的 AI 功能可自動填妥投訴資料。
截至 2026 年 8 月 31 日,平台已處理 30,967 宗投訴。使用「網上爭議解決」服務的個案,處理時間縮短約 30%。消委會建議消費者在交易前留意商戶的客服聯絡方法,與 AI 客服溝通時保留紀錄,認為 AI 客服未能提供適切協助時,可要求轉駁真人客服。
資料來源:消費者委員會
