香港人口高齡化加上慢性病患者增加,令醫療服務需求持續上升,遙距醫療因應疫情迅速發展。消費者委員會今日發布《信任與創新:提升遙距醫療管治》研究報告,發現本港遙距醫療存在監管框架分散、服務提供者法律責任不明確等多項根本問題,並提出 5 大改善建議。

消委會透過混合研究方法,調查私家中西醫提供的遙距診症服務,發現多項關鍵問題。在 19 個受檢商戶中,4 個聲稱其遙距診症服務不應被視為診斷或治療,8 個透過服務條款迴避法律責任。調查顯示,73.7% 曾提供遙距診症服務的受訪私家中西醫在疫情後仍繼續提供此服務,而 73% 曾使用遙距醫療服務的消費者表示不止一次使用。然而幾乎所有(99.5%)受訪中西醫均認為遙距醫療服務需要改善,66.5% 認為加強相關指引對釐清各方責任極為重要。
研究發現消費者(50.5%)最常使用 WhatsApp 及 Zoom 進行遙距醫療,中西醫則有 55% 以 WhatsApp 為主。不過 40.3% 消費者和 42.7% 私家中西醫均擔心使用通訊工具時診症過程可能被追蹤及監視,29.9% 消費者同時擔心平台收集過多個人資料。目前醫管局透過 HA Go 應用程式提供遙距醫療服務,使用率在疫情後持續上升。然而私營市場缺乏完整服務提供者名單,令消費者難以選擇合適服務。
個案分析遙距醫療 4 大問題:
收費與資訊透明度問題
研究發現多個商家在收費上缺乏清晰資訊。5 間商家在客戶註冊或查詢前未有提供任何收費細節,部分個案中市民誤以為已支付診症費用,實際上只是預約費。例如有人先付 400 元預約,完成診症後再被額外收取 550 元,涵蓋診症、藥物與送藥費用。另有 15 間商家未清楚交代若病人不適合遙距診症,能否獲全額退款或免費面診。
服務體驗與客服支援不足
部分患者在使用遙距醫療時需長時間等待,甚至超過 1 小時仍未能連線見醫生。遇上問題時,11 間商家提供的客服資訊含糊,投訴人致電平台亦未能獲得有效協助,導致求醫過程受阻。
法律與監管漏洞
研究指出遙距醫療服務涉及監管框架分散、服務提供者法律責任不明確,以及保險保障範圍存疑。這些不確定性增加了病人與醫生雙方的風險,尤其在醫療糾紛或意外情況下,責任歸屬難以釐清。
私隱與平台安全疑慮
在 13 間受訪商家中,只有 5 間聲稱其所使用的通訊平台或工具獲得私隱保障認證。缺乏標準化的資訊安全措施,使患者及醫護人員均擔心會被追蹤或監視。
消委會投訴個案分析顯示,遙距醫療收費及服務資訊普遍欠缺透明度。19 個受檢商戶中,3 個沒有在網上提供服務條款,15 個沒有明確指明退款安排,16 個對適用病症有不同標準。接近五分之一(17.9%)受訪消費者認為使用遙距醫療平台的技術支援不足。在消委會接獲的投訴個案中,57.1% 涉及無法提供服務或退款問題,例如未能成功連線中西醫或難以聯絡客服。
消費者及中西醫對使用遙距醫療的主要障礙看法相近,「未能進行身體檢查」為最大憂慮(消費者:44.5%;中西醫:77%),其次為「對醫療事故或誤診有憂慮」(消費者:27.8%;中西醫:41%)。有別於常見門診服務,遙距醫療的保險保障範圍取決於各保險公司計劃設計,保障範圍不確定性令消費者產生財務憂慮。保險業監管局現正檢討醫療保險對遙距醫療的保障範圍。
消委會提出 5 大建議,分短期、中期及長期逐步推行:
- 加強專業人員指引,政府與專業醫療機構合作,為中西醫及其他醫療專業人員提供更詳細指引,涵蓋臨床標準、法律責任、知情同意聲明及人工智能使用等
- 改善管治涵蓋平台工具,建立遙距醫療平台及通訊工具的自願認證制度或白名單,長遠優化監管框架涵蓋所有服務提供者
- 提升市場透明度,業界主動公開價格相關資訊,提供清晰收費和操作資訊,加強員工培訓,避免廣告誇張陳述
- 提高服務可用性,鼓勵參與醫健通系統互通健康紀錄,保險公司擴展醫療保險保障範圍至遙距醫療服務
- 教育支援消費者,政府提供防詐騙資訊,在地區層面教育公眾遙距醫療知識,服務提供者照顧弱勢社群需求
消委會倡議政府繼續推動醫療質素與效率改革,善用遙距醫療為未來發展作好準備。消委會希望透過是次研究提升社會對遙距醫療的關注,探討所需改善措施以充分發揮其潜力,造福公眾。
資料來源:消委會
分享到 :
最新影片