香港人口高齡化加上慢性病患者增加，令醫療服務需求持續上升，遙距醫療因應疫情迅速發展。消費者委員會今日發布《信任與創新：提升遙距醫療管治》研究報告，發現本港遙距醫療存在監管框架分散、服務提供者法律責任不明確等多項根本問題，並提出 5 大改善建議。
消委會透過混合研究方法，調查私家中西醫提供的遙距診症服務，發現多項關鍵問題。在 19 個受檢商戶中，4 個聲稱其遙距診症服務不應被視為診斷或治療，8 個透過服務條款迴避法律責任。調查顯示，73.7% 曾提供遙距診症服務的受訪私家中西醫在疫情後仍繼續提供此服務，而 73% 曾使用遙距醫療服務的消費者表示不止一次使用。然而幾乎所有（99.5%）受訪中西醫均認為遙距醫療服務需要改善，66.5% 認為加強相關指引對釐清各方責任極為重要。
研究發現消費者（50.5%）最常使用 WhatsApp 及 Zoom 進行遙距醫療，中西醫則有 55% 以 WhatsApp 為主。不過 40.3% 消費者和 42.7% 私家中西醫均擔心使用通訊工具時診症過程可能被追蹤及監視，29.9% 消費者同時擔心平台收集過多個人資料。目前醫管局透過 HA Go 應用程式提供遙距醫療服務，使用率在疫情後持續上升。然而私營市場缺乏完整服務提供者名單，令消費者難以選擇合適服務。
個案分析遙距醫療 4 大問題：
收費與資訊透明度問題
研究發現多個商家在收費上缺乏清晰資訊。5 間商家在客戶註冊或查詢前未有提供任何收費細節，部分個案中市民誤以為已支付診症費用，實際上只是預約費。例如有人先付 400 元預約，完成診症後再被額外收取 550 元，涵蓋診症、藥物與送藥費用。另有 15 間商家未清楚交代若病人不適合遙距診症，能否獲全額退款或免費面診。
服務體驗與客服支援不足
部分患者在使用遙距醫療時需長時間等待，甚至超過 1 小時仍未能連線見醫生。遇上問題時，11 間商家提供的客服資訊含糊，投訴人致電平台亦未能獲得有效協助，導致求醫過程受阻。
法律與監管漏洞
研究指出遙距醫療服務涉及監管框架分散、服務提供者法律責任不明確，以及保險保障範圍存疑。這些不確定性增加了病人與醫生雙方的風險，尤其在醫療糾紛或意外情況下，責任歸屬難以釐清。
私隱與平台安全疑慮
在 13 間受訪商家中，只有 5 間聲稱其所使用的通訊平台或工具獲得私隱保障認證。缺乏標準化的資訊安全措施，使患者及醫護人員均擔心會被追蹤或監視。
消委會投訴個案分析顯示，遙距醫療收費及服務資訊普遍欠缺透明度。19 個受檢商戶中，3 個沒有在網上提供服務條款，15 個沒有明確指明退款安排，16 個對適用病症有不同標準。接近五分之一（17.9%）受訪消費者認為使用遙距醫療平台的技術支援不足。在消委會接獲的投訴個案中，57.1% 涉及無法提供服務或退款問題，例如未能成功連線中西醫或難以聯絡客服。
消費者及中西醫對使用遙距醫療的主要障礙看法相近，「未能進行身體檢查」為最大憂慮（消費者：44.5%；中西醫：77%），其次為「對醫療事故或誤診有憂慮」（消費者：27.8%；中西醫：41%）。有別於常見門診服務，遙距醫療的保險保障範圍取決於各保險公司計劃設計，保障範圍不確定性令消費者產生財務憂慮。保險業監管局現正檢討醫療保險對遙距醫療的保障範圍。
消委會提出 5 大建議，分短期、中期及長期逐步推行：
- 加強專業人員指引，政府與專業醫療機構合作，為中西醫及其他醫療專業人員提供更詳細指引，涵蓋臨床標準、法律責任、知情同意聲明及人工智能使用等
- 改善管治涵蓋平台工具，建立遙距醫療平台及通訊工具的自願認證制度或白名單，長遠優化監管框架涵蓋所有服務提供者
- 提升市場透明度，業界主動公開價格相關資訊，提供清晰收費和操作資訊，加強員工培訓，避免廣告誇張陳述
- 提高服務可用性，鼓勵參與醫健通系統互通健康紀錄，保險公司擴展醫療保險保障範圍至遙距醫療服務
- 教育支援消費者，政府提供防詐騙資訊，在地區層面教育公眾遙距醫療知識，服務提供者照顧弱勢社群需求
消委會倡議政府繼續推動醫療質素與效率改革，善用遙距醫療為未來發展作好準備。消委會希望透過是次研究提升社會對遙距醫療的關注，探討所需改善措施以充分發揮其潜力，造福公眾。
資料來源：消委會
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