ChatGPT 開發商 OpenAI 內部設有一個名為「friction」的專用電郵地址，員工可透過它將工作上遇到的問題直接反映給行政總裁 Sam Altman 及總裁 Greg Brockman，尋求快速解決。有前員工向 Fortune 披露這個內部機制的運作詳情。
信箱如何運作
員工只要將部門遇到的技術故障、流程失效或辦公室相關不滿發送至 friction 信箱，OpenAI 管理層便會篩選當中值得跟進的個案。若問題被認為足夠重要，Sam Altman 或 Greg Brockman 會親自介入處理。有前員工形容這做法「可以讓任何人直接向 Sam Altman 投訴大公司的荒謬事，而他真的會採取行動」。
friction 信箱早已存在於 OpenAI，但真正普及始於 2025 年秋季，當時應用程式部門行政總裁 Fidji Simo 加入公司。她上任首 3 個月進行「聆聽之旅」，了解公司內部問題所在，發現隨着公司規模擴大，員工對「快速行動」的憂慮日漸增加。
Fidji Simo 其後向 Fortune 表示：「企業甚少突然變得官僚，通常是一次不必要會議、一次額外審批、一次小小不滿累積而成。每次只令工作效率降低 1% 至 2%，因此容易被忽視，但這些摩擦會不斷疊加。」她其後將 friction 信箱流程制度化，委派戰略計劃及營運副總裁 Irina Kofman 負責監察信箱，並定期確保問題得到解決，同時開始每月透過 Slack 向全公司發布進度更新。
實際處理個案
具體處理案例包括停車場長期爆滿問題，OpenAI 因而試行讓通勤路程較遠的員工優先獲分配車位。另一宗案例則涉及員工要求建立更可靠機制，確保 API 額度可穩定並大規模發放，管理層最終協助解決。
值得留意的是 Fidji Simo 已於 2026 年 7 月 9 日卸任全職職務，原因是她長期患有姿勢性心動過速綜合症 (POTS) 復發，需要專注治療。她自 4 月起已請醫療假，期間由總裁 Greg Brockman 暫代部分產品職責，其後 Fidji Simo 決定轉任兼職顧問，不再重返全職崗位。不過據前員工透露，即使 Fidji Simo 離任，friction 處理流程連同 Slack 月度更新仍然持續運作。
員工意見兩極
對於這個機制，員工反應並非一致正面。一名曾擔任團隊主管的前員工向 Fortune 表示，friction 郵件有時反而妨礙團隊正常運作，造成低效率。「提出問題的人可能覺得這件事最重要，但對我這些長期資金緊絀、資源不足、超出負荷的團隊來說，這就是最大的干擾。」該員工又提到，若 Sam Altman 與 Greg Brockman 認為問題值得跟進，負責相關環節的一方基本上就要立即放下手頭工作優先處理，形容為「毫無商量餘地」。
Fortune 報道亦將 friction 機制與 Amazon 創辦人 Jeff Bezos 著名的「問號郵件」傳統相提並論。據悉，當有顧客投訴發送至 Jeff Bezos 郵箱，若 Jeff Bezos 認為問題值得跟進，他會向負責團隊轉發一個問號，內部稱為「Jeff B escalation」，收到的團隊須立即優先處理。兩者做法相似，分別在於 OpenAI 的機制針對內部員工問題，而非外部顧客投訴。
這個機制出現的背景，亦與 OpenAI 近年急速擴張有關。據 Financial Times 報道，公司計劃在 2026 年底將員工人數由約 4,500 人增至 8,000 人，組織規模短時間內幾乎增倍。同時，公司去年 12 月曾向員工發出內部「code red」警示，應對 Google Gemini 等對手競爭壓力，並提早推出新一代模型 GPT-5.2 應戰，反映公司內部一直處於高壓、快節奏的運作狀態。
