若任何一間機構被問到客戶關係是否重要？ 筆者深信答案是不容置疑，必然是「肯定」，但近年服務質素被批評每況愈下的國泰航空，似乎有另一套想法。事關過去數個月來，出現問題的次數猶如繁星，令到不論支持國泰多年或潛在客戶，紛紛對這間曾經令港人引以為傲的香港航空公司搖頭嘆息，而早前有消息指旗下的飛行常客計劃「馬可孛羅會（Marco Polo）」將出現重大改動，令不少現有會員級數被大大降低。

據知，國泰估計在年底調整飛行常客計劃的會員福利，未來將以機票價格取代實際飛行距離計算飛行里數（或積分），被批評這種做法是「劫貧濟富」。此外，更會限制基本（綠卡）會員入貴賓室次數，將不再享用優先辦登機手續服務，頓時令綠卡會員變得毫無價值。以現時計算飛行里數基準，坐同一班飛機的商務艙位比經濟艙位多賺 25% 至 50% 飛行里數，但若以機票價錢的新公式計，商務比經濟貴至少 1 倍，因此飛行里數差額將較現時大得多。

國泰行政總裁朱國樑認為更改飛行里數只是跟國際接軌，不少同業都已經朝向這個方向發展，例如年初同樣調整飛行里數公式的英航，旅客乘坐經濟艙，所得里數較舊制勁減 75%；但客人若願意付出高價，購買商務客位，里數則增加約 65%；此外，她們更提出另一個更有趣的理據是指收到不少投訴指貴賓室經常爆滿，為回應客人才推出新政，相信新政策更公平，「如果個個都得到 priority（優先權）,會變成大家都冇priority」。

因應以上理據，筆者認為國泰的未來客戶政策有點「引火自焚」及「殺雞取卵」，首先，大家都知道而國泰更應該明白，過去多年香港人為何默默支持國泰航空？原因很簡單，因為她是屬於香港人，大家共同渡過艱難時刻如 2003 年的沙士；此外，貴賓室經常爆滿可以反映不同現象，便是因為合適的會員人數眾多，其門如市，正如蘋果旗艦店經常擠迫，難道她們需要更改條例，要求客戶進內後需要有最低消費，其實這可能是一個「Happy Problem」或契機，反映國泰旗下客戶眾多，應考慮擴展或加設多一個貴賓室，國泰更應鼓勵客戶善用飛行里數，當他們耗盡了里數，自然會不斷消費去換取里數，相反更改遊戲規則後，看似只剩餘有消費能力的客戶群能夠助長國泰業務，但事實並非如此，由於他們具條件豐厚，有能力購買更高價格的機票，他們不一定著緊所謂的優惠，他們要求更高質素的服務水平，相信比現時國泰能夠提供的水平還要高，加上近年國泰提供的服務質素持續下降，未必有能力挽留這批客戶，結果可能導致「雙失」，低消費客戶已經選擇了其他競爭對手，特別是「廉航」，而高消費者根據講不上「忠誠消費 loyalty to purchase」，哪裡有更好服務和優惠便會優先選擇，而所謂 priority（優先權）始終在客戶手裡。

筆者期望國泰航空管理層能夠「韜光養晦」，仔細想清楚及了解市場形勢，根據不同管理學理論而言，均認為吸納一個新客戶所花的資源，可以是挽留一個現有客戶的 10 倍之多,要建立客戶的信任和信心是需要點滴累積而來，但破壞關係只需要「一念之差」。

香港零售科技商會副會長，致力於資訊科技行業超過27年，現正擔任聯款通企業發展總監，有關於電子付款和流動付款相關的服務。曾被任命為香港電腦學會執行總監，亦曾參與開發全港第一個流動入門網站。梁先生亦經常為不同的雜誌編寫專欄，如資本一週、e-Zone、PCM、Job Market 。

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