全球最大呼叫中心營運商 Teleperformance SE 近日推出一項創新的 人工智能（AI）語音技術，能夠實時調整印度英語客服人員的口音，以提升溝通清晰度，使國際客戶更易理解客服對話。該技術不僅強化了服務體驗，也有助於縮短客服處理時間，提高客戶滿意度。
這套名為 「口音轉換」（Accent Translation） 的技術內建背景噪音消除功能，目前已在 印度的呼叫中心 正式投入應用。印度客服團隊負責支援 Teleperformance 旗下國際客戶，包括 Apple、TikTok（字節跳動旗下）與 Samsung Electronics 等全球知名企業。
Teleperformance 副首席執行官（Deputy CEO）托馬斯・馬肯布羅克（Thomas Mackenbrock） 接受《彭博社》訪問時表示：「有時候，印度客服人員的口音對客戶而言較難理解。這項技術能夠 零延遲地調整印度口音，從而縮短雙方理解的時間，拉近客服與客戶的距離。」這項技術的導入，令客服對話更順暢，最終達到提升客戶體驗、縮短平均處理時間的效果。
該技術的開發由 Sanas 公司提供，該公司專注於 AI 語音技術，目標是減少因口音產生的歧視，並讓不同地區的客服人員能夠更順利與國際客戶溝通。Sanas 軟件不僅能調整口音，還具備背景噪音消除功能，能有效抑制環境雜音，如雞叫、救護車警笛聲與辦公室嘈雜聲，進一步改善客服通話品質。目前，這項技術已適用於 印度與菲律賓口音，並計劃擴展至 拉丁美洲，支援當地客服為美國客戶提供服務。
Teleperformance 透露，「口音轉換」技術是其 AI 投資計劃 的一部分。今年，公司計劃在 AI 相關技術與合作項目上投入最多 1 億歐元（約港幣 8.48 億元），顯示其積極推動人工智能應用，以提升全球客服業務。托馬斯・馬肯布羅克進一步指出：「人工智能已經深入各行各業，成為現今不可或缺的技術，但 人類參與仍然至關重要，品牌認知與客戶體驗的提升，仍然需要人工與 AI 的協作。」
來源: mashable
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