港鐵早前於多個車站設置 AI 虛擬客服 Tracy，用作即時回應乘客查詢。近日有市民在中環站向 Tracy 提問時語氣粗俗，AI 並未嘗試反駁或駁斥，而是立即回覆「請稍等，我而家轉駁俾我嘅同事幫你」，然後彈出是否繼續聯絡職員的提示。事件曝光後在討論區引起討論，有網民認為 Tracy 的反應反映出港式職場中 AI 也懂得「識趣」，更有人笑言 Tracy 明顯經歷過「在職培訓」，完全掌握了「扮人受氣、轉身推人」的應對策略。
圖片來源：lihkg 想同yy結紮
根據原帖圖片，市民起初詢問如何前往上環 A2 出口，Tracy 依照資料給出路線建議。之後該名市民用不雅言語作回應，Tracy 並未繼續對話，而是禮貌地提出將會轉駁至港鐵職員協助。部分網民認為此舉顯示系統在面對不當語言時選擇退出，是一種避免爭拗的應變方式。有網民指「呢啲答法十足係返工員工喺處理乘客投訴時嘅應對口吻，話唔定係以前啲紀錄直接訓練出嚟。」
有人留言指出：「AI 知道自己比人屈就識得避」，並諷刺事件背後可能並非 AI 有智慧，而是訓練時已預設應對粗言行為的方法。也有留言笑稱：「唯一用途就係被屈」，並表示現場工作人員最後仍然要出面處理，是「AI 預載推卸責任功能」。
不少留言都聚焦於 Tracy 所代表的工作角色，有人指出：「明明佢作用就係代替員工受氣，但最後被人話完又叫返啲同事出黎」，更引來回應：「呢個 AI 絕對係學到香港職場文化精髓」。
亦有網民從法律角度回應事件，有人貼出港鐵附例第 28H 條條文，指出任何人在港鐵範圍內不得使用具威脅性、粗俗或令人反感言語及行為，違者最高可被罰款 5000 元。有網民認為若 AI Tracey 所屬裝置能即時記錄對話內容，或可成為違例證據來源。
事件雖然未有港鐵方面正式回應，但經 Tracy 錄得的資料及處理方式，或已符合公司預設回應機制。有分析認為，若 AI 裝置普遍運用於前線服務，未來在應對乘客情緒或不當言語上，或要加入更多「人性化」考慮以免令前線員工再次成為「代罪羔羊」。
主圖來源：Chatbot.com.hk
