港鐵早前於多個車站設置 AI 虛擬客服 Tracy,用作即時回應乘客查詢。近日有市民在中環站向 Tracy 提問時語氣粗俗,AI 並未嘗試反駁或駁斥,而是立即回覆「請稍等,我而家轉駁俾我嘅同事幫你」,然後彈出是否繼續聯絡職員的提示。事件曝光後在討論區引起討論,有網民認為 Tracy 的反應反映出港式職場中 AI 也懂得「識趣」,更有人笑言 Tracy 明顯經歷過「在職培訓」,完全掌握了「扮人受氣、轉身推人」的應對策略。
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圖片來源:lihkg 想同yy結紮
根據原帖圖片,市民起初詢問如何前往上環 A2 出口,Tracy 依照資料給出路線建議。之後該名市民用不雅言語作回應,Tracy 並未繼續對話,而是禮貌地提出將會轉駁至港鐵職員協助。部分網民認為此舉顯示系統在面對不當語言時選擇退出,是一種避免爭拗的應變方式。有網民指「呢啲答法十足係返工員工喺處理乘客投訴時嘅應對口吻,話唔定係以前啲紀錄直接訓練出嚟。」
有人留言指出:「AI 知道自己比人屈就識得避」,並諷刺事件背後可能並非 AI 有智慧,而是訓練時已預設應對粗言行為的方法。也有留言笑稱:「唯一用途就係被屈」,並表示現場工作人員最後仍然要出面處理,是「AI 預載推卸責任功能」。
不少留言都聚焦於 Tracy 所代表的工作角色,有人指出:「明明佢作用就係代替員工受氣,但最後被人話完又叫返啲同事出黎」,更引來回應:「呢個 AI 絕對係學到香港職場文化精髓」。
亦有網民從法律角度回應事件,有人貼出港鐵附例第 28H 條條文,指出任何人在港鐵範圍內不得使用具威脅性、粗俗或令人反感言語及行為,違者最高可被罰款 5000 元。有網民認為若 AI Tracey 所屬裝置能即時記錄對話內容,或可成為違例證據來源。
事件雖然未有港鐵方面正式回應,但經 Tracy 錄得的資料及處理方式,或已符合公司預設回應機制。有分析認為,若 AI 裝置普遍運用於前線服務,未來在應對乘客情緒或不當言語上,或要加入更多「人性化」考慮以免令前線員工再次成為「代罪羔羊」。
主圖來源:Chatbot.com.hk
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