有網民近日在 Threads 發文求助，表示透過 foodpanda 訂購外賣後，訂單突然被取消，客服以「地址不完整」為由拒絕退款。事主不滿客服態度強硬，回覆內容亦被形容為「完全 AI 式」，希望尋找其他申訴方法。帖文引來多名網民分享經驗，提醒用戶若同時填寫兩個不同送餐地址，可能導致外賣員無法確認位置，最終被取消訂單而不獲退款。
▲圖片來源：Threads@balllballlmeow
兩筆壽司訂單被取消 客服稱無法改變結果
事主上傳的訂單截圖顯示，10 月 11 日傍晚 6 時 34 分有兩筆壽司外賣訂單被取消，金額分別為 HK$120.8 及 HK$84.9，合共 HK$205.7。事主其後聯絡 foodpanda 客服申訴，但未能爭取退款。帖文沒有說明兩筆訂單是否均被拒絕退款。
客服對話截圖顯示，客服人員先表示需要約 2 至 3 分鐘確認處理方案，其後回覆訂單因地址不完整而被取消，聲稱已仔細檢查個案，最終表示「很抱歉我無法改變結果或提供例外處理」。
事主批評客服回覆公式化，形容為「完全 AI 式回覆」，又表示找不到可以直接致電申訴的途徑。不過單憑對話截圖，無法確認回覆是否由 AI 產生。
網民揭常見問題 預設地址與備註可能互相矛盾
帖文下有網民解釋，外賣平台出現地址不完整的情況，可能與用戶填寫地址的方式有關。例如用戶落單時沒有修改原有預設地址，卻在下方備註欄填寫另一個地址，外賣員便可能同時看到兩個不同送餐地點。
有網民舉例，假設預設地址為某大廈 A 座，用戶希望送往 C 座，卻只在備註欄寫上 C 座，沒有同步修改原本地址。外賣員看到兩個不同座數後，便難以判斷應送往哪個位置。
部分網民根據自身經驗表示，外賣員遇到地址不清楚時，通常會先向客服反映，再由客服致電顧客確認。如無法聯絡，客服便可能取消訂單。亦有人分享曾遇到顧客手機自動拒接來電、電話不在身邊，或事後才發現有未接來電的情況。
另一名網民更上傳自身的客服對話截圖，當中客服明確表示，由於顧客提供兩個地址而且無法聯絡，因此取消訂單。另有網民指出，一旦客服以這類原因取消訂單，往往難以成功退款。不過以上均屬網民經驗分享，未能證實事主是否真的填寫了兩個不同地址，亦不能視為 foodpanda 對個案的正式解釋。
官方條款容許取消不退款 失聯 10 分鐘亦有規定
翻查 foodpanda 香港於 2026 年 8 月 6 日更新的使用條款，第 2.2 條規定顧客有責任提供完整、準確的送餐地址及聯絡資料。如因資料錯誤或不完整而影響送遞，平台聲明不承擔相關責任。
第 8.3.1 條進一步指出，若平台嘗試送遞訂單，但因顧客無法接收、未能取得聯絡或送遞地點無法進入等顧客方面的原因導致送遞失敗，foodpanda 保留取消訂單而不退款的權利。
第 8.3.2 條則訂明，若訂單送達指定地址後 10 分鐘內仍無法聯絡顧客，或顧客未能接收訂單，平台亦有權取消訂單而不退款。這項 10 分鐘規定以訂單抵達送餐地址為起點，並非由落單時間起計。
不過現有截圖沒有展示涉事訂單實際填寫的地址、送遞員有否到達指定位置，以及平台是否曾嘗試聯絡事主，因此無法獨立判斷平台今次取消及拒絕退款的理由是否符合上述條款。
對於經常使用外賣平台的顧客，下單前應仔細核對預設地址、地圖定位、樓宇座數及備註內容是否一致，送餐期間亦應留意電話及 App 通知。如果訂單因聯絡不上而被取消，建議保留訂單資料、未接來電紀錄及客服對話，要求平台核實實際送遞與聯絡過程。
資料來源：Threads、foodpanda 香港使用條款
