（編按：機構因犯錯導致須向公眾道歉案件近年時有聽聞，早前調解督導委員會建議訂立《道歉法》，鼓勵機構道歉以達致提高友善和解。Unwire.pro 因此邀請公共關係顧問服務領域專家撰文，探討機構如何危機處理以減少損失。）

道歉時需要露出的，當然是「誠意」。不過誠意這回事不是實物，不是說淘出來就有，「道歉」不僅包含著悔意，還代著了一份專業和責任心，更重要是反映出解決問題的智慧與目光。誠意的道歉其實包含五種基本元素，做齊了才算是真正的「道歉」。

 

道歉並非只顧脫身不理事情後果

「道歉」可以是簡單不過的事，也可以是難於登天的事。問題是，現在人與人之間有愈來愈多溝通上的錯摸。應該道歉的，卻不覺得是應該；以為道了歉的，原來還留著長長的尾巴。需知道歉問題處理不當，後果可大可少。以個人來說，或許對公眾形象打折扣；對公司而言，有機會影響商譽，甚至破壞商業前景。難道一句 Sorry 的影響性真的如此巨大？

「道歉」不僅包含著悔意，還代著了一份專業和責任心，更重要是反映出解決問題的智慧與目光。舉個簡單例子，有家玩具廠為客戶生產新款洋娃娃，誰知職員誤把洋娃娃的頭髮由藍色染成了紅色。玩具廠的服務員向客戶說：「客戶真不好意思，我們搞錯了顏色，不過紅髮娃娃夠 In 夠潮，對你們都有幫助！」客戶的反應會如何？又例如下屬做錯事被上司問責，他卻答道：「我已盡了力，No regret!」上司又會怎樣想？

時代變了，有很多人對道歉的定義和價值觀開始變質。常見的情況是把焦點放在自己身上，罔顧別人的處境和感受；又或者只顧脫身而不理事情後果。

 

誠意道歉的五種元素

以下五種基本元素，做齊了才算是真正的「道歉」。

 

1. 表示悔意：

道歉的感覺源於心而不重花言巧語。送上千字文、搬出油腔滑調去解釋事情，反而有機會使對方的反感加劇；若能真心真意承認過失，指出真正的問題及原因，把事情交待得清清楚楚，已很足夠。最惹人反感的做法是一開始就拿出諸多藉口，自圓其說作出解釋，希望能挽回對方的信任和好感，結果往往弄巧反拙。

 

2. 承擔責任：

道歉代表著擔起後果的承諾，不僅在於言辭，更重要是行動。誠懇地告訴對方打算怎樣做，去負起責任和作出補償。

 

3. 作出改變的決心：

一次犯錯會否重蹈覆轍？這才是對方最想知道的答案。表示歉意後，更重要是讓對方知道如何避免同樣問題再次發生，以致一錯再錯。

 

4. 懇求原諒：

說了對不起後，不要假設對方一定原諒。給對方一個選擇及回應的空間，這才是真正的誠意。不過「懇求」不等如「乞求」。過份卑躬屈膝未必討好，反而不卑不亢、積極樂觀地表達誠意更能打動別人，重建雙方關係。

 

5. 別忘記「下一步」：

補償是道歉之中不可或缺的部分，但補償不僅包括處理已發生的問題，更重要是明白「下一步」該如何走。假如能夠在互惠互諒、尋求共贏的原則下建議下一步行動，或更具體的解決方案，對方自然會更心悅誠服接受這次「道歉」。

 

總括來說，道歉不僅需要「不怕死」的勇氣，還需要「打不死」的能耐和解決問題的決心、智慧與責任。

 

作者：黃文漢（Andy Wong）
湦路傳訊首席策略顧問及資深培訓導師