Apple 傳曾考慮裁減約 5,000 名 AppleCare 客服員工，讓 AI 代理接手部分電話及網上支援工作，但目前已無限期擱置方案。Apple 仍在美國及加拿大客服專線使用生成式 AI 助理，回答產品問題及提供故障排查指引，用戶亦可要求轉接真人顧問。
裁員方案未有執行
MacRumors 於 2026 年 9 月 29 日引述 Bloomberg 記者 Mark Gurman 報道，Apple 認為 AI 電話及網上客服代理可以承擔部分員工工作，因此曾考慮削減約 5,000 個支援職位，但現階段已不再考慮採取相關措施。
The Mac Observer 同日報道，Apple 在夏季研究方案，涉及不少居家工作客服人員。消息所指屬於內部考慮後擱置方案，並非 Apple 已公布或執行裁員行動，亦不能解讀為公司承諾永久保留所有相關職位。
AI 助理可轉接真人
MacRumors 早於 8 月 26 日報道，美國及加拿大用戶致電 1-800-APL-CARE 時，可能先接通生成式 AI 語音助理。系統可以回答 Apple 產品使用疑問，並逐步提供故障排查指引；遇到無法解答問題，或用戶要求與真人對話時，系統仍可轉接真人顧問。
Apple 亦在 Apple Support app 測試 AI 聊天機械人，透過向部分用戶開放「Ask」分頁提供支援。裁員計劃暫停不代表 Apple 停止引入 AI，而是公司目前未推進相關大規模人手削減方案。
擱置原因仍未交代
現有報道未交代 Apple 擱置計劃具體原因，也未證實決定源於 AI 表現不足、用戶偏好真人客服或員工同理心。因此消息重點是 Apple 暫停裁員方案，同時繼續使用 AI 處理部分客服工作，而非全面放棄 AI 客服。
資料來源：MacRumors
