專訪初創企業 Fano Labs AI 分析電話錄音 廣東話四川話都認到

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一月 17, 2018 •人物專訪

時至今日,電話依然是企業聯絡客戶的主要方法,而要確保客戶服務人員合規,對話都會被錄音。不過礙於人手問題,只有 1 – 2 % 的電話錄音會被重溫,導致企業難以得悉其客戶服務的水平。有見及此,初創企業 Fano Labs 便針對呼叫中心(Call Centre)開發自然語言處理技術,並應用於地產、通訊等行業。創辦人表示,技術已能識別廣東話和四川話,唯廣東話錄音的數據有限,成為他們開發的一大挑戰。

 

只有 1 至 2% 的電話錄音會被重溫 人工智能解決難題

接收企業來電時,我們都會聽到「以下電話將會被錄音」的訊息,但到底是否真有其事?。Fano Labs 創辦人兼首席執行官溫豪夫(Miles Wen)表示,電話錄音的確會被經理級人員聆聽,以確保客服人員遵守公司和法例要求:「第一,上司想知道客戶致電的目的;第二,呼叫中心的流失率很高,有兩成至三成都是新人,隨時會出現不合適的應對,甚至合規問題。」他以確認信用卡為例,指服務人員只能要求對方確認身份證號碼的下一位數字,不能問對方整個身份證號碼。

然而由於電話錄音的數量龐大,溫豪夫指只有 1 至 2% 的錄音會被經理重溫,企業無法掌握實際情況,因此他們開發了自然語言處理技術(Natural Language Processing),自動分析全部電話錄音,從中助企業了解服務人員的表現,以及得悉客戶的深入需要。

 ▲ Fano Labs 首席科學家林潤生 Albert Lam(左)及首席執行官溫豪夫 Miles Wen(右)

 

識聽廣東話及四川話 欠缺數據成開發挑戰

該技術於 2017 年獲四間香港和一間四川企業採用,行業遍及地產、通訊等行業。換句話說,Fano Labs 已能分析廣東話和四川話的電話錄音。

眾所周知,廣東話較不少語言複雜,利用人工智能處理的難度亦會較大。Fano Labs 首席科學家林潤生(Albert Lam)亦表示,人們較少書寫廣東話,而且聲調較多,中英夾雜、懶音的情況亦較常見,的確有困難的地方,但最大的挑戰是可供使用的數據有限:「很多核心的技術我們已掌握,最重要是有數據讓我們處理。」他解釋,香港對數據的處理非常小心,加上公開的數據很少,所以他們需要說服客戶提供數據。「不要亂用客戶數據、不要洩漏、真的能利用數據製作他們想要的東西,方能讓客戶有信心。」林潤生續說。

於國內出生的溫豪夫亦補充,與四川話相比,廣東話口音的變化較大,雖然比較麻煩但他們亦處理得到。

 

另一創辦人 16 年離隊 公司步入艱難期 科技園出手相助

除為呼叫中心開發自然語然處理技術,Fano Labs 亦有製作聊天機器人(Chatbot)開發工具以及進行學術研究。他們更在去年底獲維港投資(Horizons Ventures)注資,成為第一間獲垂青的香港初創企業。

不過在成立初期,Fano Labs 碰到不少挫折。溫豪夫憶述 2016 年情況,指公司 2015 年成立時從「大學科技初創企業資助計劃(TSSSU)」得到的 100 萬港元資金於四、五月時就快耗盡,加上未有生意,令前景迷茫;而到了 5 月 31 日,Fano Labs 另一位創辦人更離開團隊,讓公司於後半年只剩他一人。「那時才是最痛苦,連支付薪金也有困難。」直到 12 月獲得投資,情況才有改善。

溫豪夫又指,Fano Labs 於困難階段得到科技園支援,隨後更獲得對方指導,學習如何向投資者介紹公司,爭取投資,以及建立商業模式。他續指,Fano Labs 的第一個客戶中電,都是透過科技園介紹。

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